Come dare e ricevere feedback nella comunicazione digitale

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A prescindere che sia positivo o negativo, ricevere un riscontro su un lavoro svolto o su un comportamento attuato è certamente importante. Non solo per una gratificazione personale, nel caso di un progetto ben gestito, ma anche e soprattutto per valutare eventuali aree di miglioramento e per attuare dei cambiamenti nel caso in cui la rotta intrapresa non abbia condotto ai risultati sperati.

Grazie al feedback si crea una prospettiva convergente, una logica dell’“insieme”: quando la persona che sta dando il feedback si comporta come un alleato di chi lo riceve tutto lo scenario cambia radicalmente. La percezione del “possiamo fare meglio insieme” trasforma in modo viscerale il tono della conversazione e la performance.

D’altronde, la parola feedback significa “nutrire di ritorno”, dall’inglese feed e back, cioè riportare all’altro il “nutrimento” che si è compreso e recepito.

Il feedback è lo strumento principe che regola i rapporti interpersonali e si focalizza sul comportamento dell’altro senza giudicarlo, ma anzi aiutandolo ad aprirsi a più interpretazioni e punti di vista. Dare e ricevere feedback ci sprona a rivedere i risultati, a potenziare le azioni e i comportamenti che sono più performanti e a stabilire i successi e i fallimenti.

È perciò molto importante saper dare e saper recepire il giusto feedback in un contesto aziendale. 

In una situazione come quella attuale dove siamo tutti connessi in remoto diventa più che mai delicato gestire questo aspetto di alleanza del feedback: da settimane ormai il lavoro a distanza ci costringe a ricorrere unicamente al canale digitale per entrare in relazione con i nostri collaboratori e stakeholder.

Ecco che le nostre performance review, le riunioni, tutte le quotidiane attività di scambio e confronto, non possono più affidarsi a un’esperienza completa dell’altro (lo vedo, lo ascolto, sento le sue reazioni etc.), ma si riducono a una porzione di schermo del nostro dispositivo, in cui perlopiù solo il volto e la voce (oltre al contenuto verbale del discorso) ci rivelano le informazioni dell’interlocutore. Un canale molto più ristretto per ricevere, e anche per trasmettere i contenuti.

Per la costruzione sana della relazione lo spazio digitale richiede l‘attivazione consapevole di nuovi comportamenti, “un galateo del virtuale” a cui non siamo necessariamente abituati. Facilmente cadiamo in tentazione, durante gli incontri lavorativi on-line, di andare direttamente sull’operativo, tagliando via ciò che è la connessione umana, componente importante nelle relazioni tra colleghi. Anche in remoto il “small talk” ha un suo perché.

Come dare un feedback?

Dare un feedback efficace può essere molto complicato, anche se non dovrebbe esserlo. Spesso sorge il dubbio del come lo potrà interpretare l’interlocutore. Si offenderà? Si demoralizzerà?

Nel digitale dobbiamo affinare i nostri sensi ed attivare un ascolto diverso da quello abituale, una vista ulteriore, per creare una connessione sana, trasparente e produttiva con gli altri. Diventa sempre più necessario essere in grado di colmare, in un certo senso, la distanza fisica che ottura alcuni “pori” più sensibili delle nostre interazioni umane. Possiamo quindi sfruttare questa grande opportunità per imparare a conoscere meglio la nostra immagine, osservandola in quello stesso piccolo perimetro digitale in cui siamo contenuti, per dosare la nostra comunicazione e adattarla al mezzo. Serve certamente prestare all’altro più attenzione del solito, ed essere consapevole del fatto che il corpo o la prossemica durante una video chat risulteranno amplificati, così come le nostre parole.

Questi 4 tips aiuteranno ad articolare e veicolare il feedback correttamente:

  • focalizzarsi sui comportamenti e mai sulla persona: non andare mai sul personale, rimani sempre super partes 
  • mai essere generici: l’interlocutore ha bisogno di comprendere il punto esatto in cui sia necessario attuare il cambiamento o attivare il problem solving
  • essere precisi, e anche piuttosto esaustivi sulle conseguenze del comportamento osservato
  • riconoscere gli aspetti positivi del lavoro dell’altro

Questa modalità di comunicazione che la realtà lavorativa – e non solo – sta sperimentando, ci offre decisamente un ottimo esercizio per allenare la nostra presenza (con noi stessi e con l’altro), l’efficacia e la puntualità delle nostre azioni e le parole che pronunciamo.

Come reagire, quindi, al feedback?

Parlando nello specifico di feedback, questo significa avere appreso dentro di noi il cosa, come, quando e perché “dire”. D’altronde, la chiarezza e la comprensione sono alla base di tutti i rapporti. E devono essere la base anche di quelli professionali, non solo rispetto al livello di performance lavorativa, ma anche da un punto di vista umano e sociale.

Dunque ecco i quattro consigli da seguire una volta ricevuto il feedback:

  • non prenderlo sul personale
  • porre all’interlocutore domande mirate al fine di comprendere quali modifiche apportare esattamente al comportamento
  • mantenersi propositivi e aperti al miglioramento: questa è l’essenza core del feedback
  • chiedersi “che cosa posso fare per migliorare?”: anche questa è una chiave essenziale per comprendere i motivi del commento che si ha ricevuto

Per una persona che ha appena ricevuto feedback piuttosto forte, Harvard Business Review suggerisce che la prima cosa da fare è “esattamente niente.” Curioso, ma efficace. Quando è stata mossa una critica o un parere, evitiamo di correre. Fermiamoci a riflettere. Cerchiamo di capire come affrontare la situazione, se sia sfidante e quali siano i punti di forza su cui puntare.

Va ribadito che il feedback si basa su ciò che effettivamente si ha visto e vissuto in prima persona, non partendo da comunicazioni esterne. Chi dà il feedback cerca di essere aperto al concordare con il collaboratore un’azione di miglioramento.

Avere sole argomentazioni rivolte a puntualizzare l’outcome dell’interlocutore si rivela una strategia che l’altro, a primo impatto, può interpretare come sgradevole. Perciò, è utile prestare attenzione a non avere un approccio eccessivamente critico e attuare il metodo del “feedback a sandwich“.

In conclusione, impariamo arricchendoci delle visioni e dei punti di vista dei collaboratori. Per questo non serve temere di ricevere o dare feedback. Come scrive l’Executive Business Coach Patrizia Fagnani, “il feedback dato tra collaboratori si fonda sulla consapevolezza e il saper stare nell’altro, empaticamente: “ti sento” e “ti vedo” per quello che sei”.

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