Partiamo da qui:
«Il vocabolo conflitto in italiano è una parola colta che riprende il latino conflictus derivato dal verbo confligere, composto di cum, con, e di un raro fligere, urtare, sbattere contro. Il prefisso cum stava a indicare che l’urto non era unilaterale, ma coinvolgeva almeno due parti: era cioè anche una lotta, un combattimento, o un contrasto, tutti significati che aveva il termine latino e che ancora oggi conserva la nostra parola conflitto. Il valore certamente più generale e onnicomprensivo del termine è oggi quello di scontro, che può essere tra individui, gruppi, popoli e addirittura culture. Il conflitto diventa lo sbocco pressoché obbligato dell’incapacità di comunicare, quando non si riesce a riconoscere il valore dell’altro e quindi lo si considera un antagonista, se non un nemico».
Ignazio Baldelli e Ugo Vignuzzi – Accademia della Crusca
Abbiamo scomodato la più antica accademia linguistica del mondo, per capire bene il significato di questa parola, che vediamo agita o evitata tutti i giorni, e per fare la premessa a questo articolo che, vi propone spunti accademici di ricerche e analisi e, spunti pratici di attività che noi svolgiamo quotidianamente in azienda.
Il conflitto in azienda
Ciò che noi osserviamo è una tendenza ancora diffusa all’interno delle organizzazioni di allontanare ed evitare il più possibile i conflitti, perché considerati intrinsecamente dannosi, soprattutto nei contesti di business.
Questo accade perché il conflitto è visto esclusivamente come un impedimento al raggiungimento degli obiettivi, una fonte di distrazione e una perdita di tempo ed energie che si potrebbero dedicare, più produttivamente, alle questioni lavorative. Oppure, è percepito come rischioso e spaventoso, perché capace di mettere in discussione abitudini consolidate e così di far vacillare le dinamiche aziendali, mettendone in luce le eventuali criticità.
Spesso, inoltre, i contrasti nascono da tensioni ed emozioni scomode e ne scatenano ulteriori, che non necessariamente sappiamo gestire in modo appropriato e costruttivo, perché non ne siamo avvezzi, non siamo abituati e disposti ad accoglierle e ascoltarle.
In realtà, anche grazie al suo potere disruptive, il conflitto può costituire una vera e propria chiave di successo per le aziende. Esso infatti, se orientato costruttivamente, si rivela una modalità potentissima di crescita sia individuale, che collettiva: può portare all’elaborazione di soluzioni rivoluzionarie ed inaspettate, brillanti e più efficaci di quelle tradizionali, magari ormai obsolete. Se gestito in modo appropriato non solo non è ostacolo ai processi decisionali, ma è anzi funzionale ad essi, capace di portare nell’azienda un progresso autentico. A tal proposito, alcuni studi mostrano come la maggior parte delle fusioni e delle acquisizioni aziendali non falliscono a causa del conflitto, bensì a causa del “silenzio organizzativo” che deriva dalla paura del conflitto.
Il conflitto: da scontro a opportunità di crescita
Il conflitto dunque non è nocivo di per sé. A fare la differenza, è l’atteggiamento con il quale si affronta: è necessario un approccio che consenta di trasformare uno scontro distruttivo in un genuino confronto, uno scambio fruttuoso, in cui il disaccordo diventa fonte di innovazione e creatività. La gestione del conflitto è così determinante sull’esito e sull’impatto che esso avrà sul singolo, sul team e sull’intera organizzazione.
Ad essere disfunzionale all’interno delle dinamiche organizzative allora non è il conflitto, bensì una cattiva gestione di esso. Tanto evitarlo, quanto non conoscere quali comportamenti attuare quando sorge, conducono inevitabilmente al fallimento.
In particolare, a questo proposito, S. Proksch, nel suo libro Conflict Management, fornisce un elenco delle possibili conseguenze negative del non affrontare in modo appropriato i conflitti che sorgono. Le principali sono:
- Stress e pressione sui dipendenti;
- Frammentazione dei team;
- Uso improduttivo del tempo.
Porre attenzione ai dissidi che nascono o che potrebbero nascere, comprendendone le dinamiche, le motivazioni e le relazioni coinvolte, si rivela dunque determinante per la sopravvivenza ed il successo di ogni realtà organizzativa, soprattutto nelle fasi di cambiamento e transizione. L’impatto psicologico ed emotivo di questi momenti delicati, in cui vengono meno gli equilibri e la stabilità, agevola infatti il sorgere di conflitti, che si presentano in modo particolarmente frequente.
Per questi motivi, a maggior ragione in queste situazioni ma in generale per il pieno sviluppo della propria azienda, è importante innanzitutto creare un clima in cui i conflitti possano emergere, in cui le persone possano esprimersi, condividendo le proprie competenze ed opinioni. Inoltre diventa indispensabile conoscere come gestire efficacemente i conflitti, una volta sorti, trasformandoli in dialoghi produttivi e cogliendone dunque il potenziale di arricchimento e crescita, sia personale che organizzativa.
Le competenze cruciali per gestire il conflitto
Quali competenze sono allora richieste ai Manager per una gestione efficace del conflitto? Quali comportamenti adottare per affrontare e vivere i conflitti in maniera costruttiva?
La Gestione dei Conflitti è una delle competenze che spesso ci vengono assegnate nei percorsi di Business Coaching. Chi la deve allenare di più, perché importante, addirittura strategica nel ruolo agito, chi invece deve imparare a gestirla in un modo diverso, deve modularla, agirla con intensità e forza variabile, a seconda della situazione nella quale si trova e del risultato che vuole ottenere.
Un approccio collaborativo alla gestione del Conflitto richiede di essere ingaggiati nel dialogo del momento in modo profondo e significativo. Le ricerche evidenziano che non c’è un unico approccio alla risoluzione del conflitto; è responsabilità delle persone o del gruppo, essere consapevoli del problema e scegliere le strategie più efficaci a seconda della natura del conflitto. (W. K. Roche, P. Teague, Conflict Management Systems, in The Oxford Handbook of Conflict Management in Organizations, 2014.)
La gestione dei conflitti fa parte della categoria delle Competenze Relazionali e viene allenata insieme ad altre competenze della stessa “famiglia”: l’ascolto, l’assertività, la collaborazione e l’intelligenza emotiva.
Nel nostro lavoro di Business Coach, ci capita spesso di ascoltare queste considerazioni da parte dei Coachee: «Il conflitto mi pesa, per me è una fatica, è uno spreco di intelligenze e di energia …», «Io non sono una persona aggressiva, …» La domanda che noi poniamo è: «Vivere il conflitto, agire questa competenza, come ti fa sentire?». L’input del Coach, in questo caso, aiuta il Coachee a riflettere sulle conseguenze emotive del proprio agire e su quanto gli costa stare nella situazione in atto.
Il conflitto in azienda spesso si allarga, arrivando a coinvolgere, oltre che i diretti interessanti, anche interlocutori terzi. Così una dimensione relazionale non ben gestita tra due persone diventa una fonte di spreco di energia, attenzione e motivazione che può rendere un team o, nel peggiore dei casi addirittura una parte sostanziale dell’organizzazione, disfunzionale. Chi ricopre posizioni al vertice deve allenare e aumentare la consapevolezza dello stato d’animo che c’è all’interno dell’organizzazione e, conoscere come guidarla in maniera costruttiva, così da trasformare il conflitto da occasione di scontro a opportunità di incontro.
Un ulteriore spunto che noi Coach proponiamo è quello di porre l’attenzione sul “Self Management”, una competenza trasversale alle altre, che le sostiene, le rende più potenti e più stabili, attraverso la domanda “come ti senti e come ti gestisci?”. Si può ottenere tanta forza e incisività se il conflitto viene usato come occasione per far chiarezza, che non vuol dire entrare in riunione con la clava, come l’uomo o la donna di Neanderthal (anche se a volte in azienda assistiamo a scene di questo tipo), ma piuttosto agire comportamenti forti, chiari, decisi, che vanno verso una direzione specifica: confrontarsi con l’altro, ascoltare l’altro e prendere decisioni in vista dell’obiettivo comune dell’azienda.
Il coraggio come elemento principale
Quali comportamenti di valore agiscono quindi le persone “competenti” nella Gestione dei Conflitti?
Per essere definiti tali, bisogna essere costanti, continuativi ed efficaci e affrontare tempestivamente le divergenze al primo manifestarsi, evitando l’accumularsi dei problemi. Importante è gestire il rapporto conflittuale in modo equilibrato e costruttivo, analizzando le ragioni sottostanti alla situazione di conflitto con la disponibilità di cogliere il punto di vista dell’altro. Qui l’intelligenza emotiva ci viene in supporto se abbinata all’identificazione dei bisogni, degli interessi e dei vincoli della controparte, cercando soluzioni che li salvaguardino senza mettere a repentaglio le proprie esigenze prioritarie. La collaborazione agevola sicuramente nell’esplorare delle radici del conflitto e nell’identificare tutte le possibili alternative di soluzione compatibili con i vincoli di tutte le parti in causa.
Concludo sottolineando l’importanza e la validità dei conflitti nell’organizzazione, se gestiti nella maniera corretta, perchè ne garantiscono il progresso. Abbiamo visto come ciò giochi un ruolo decisivo nel determinare il successo nella risoluzione di problemi e, di conseguenza, nel salvaguardare il proprio futuro. I conflitti indicano difficoltà che rimarrebbero inosservate; in questo modo sono rese visibili ed evidenti; sorgono tensioni, che spingono verso il bisogno di azione e, quindi, di cambiamento. Suscitano interesse e curiosità e aggiungono entusiasmo alla convivenza umana. Portano forza, stimolano la ricerca di soluzioni e innovazioni creative.
Come già detto, questa competenza è legata alle relazioni, che infatti si rafforzano. Quelle più durature spesso nascono da conflitti superati con successo e da differenze risolte. L’attrito produce calore, che facilita la fiducia, che rafforza la coesione di gruppo: attraverso un dibattito costruttivo, si arriva a conoscersi e interagire di più.
Quindi non temiate il conflitto, che non sia un tabù in azienda, anzi, che sia esplicito e frequentato, ma supportato dalle competenze adeguate: assertività, intelligenza emotiva, ascolto e collaborazione, condito con una buona dose di coraggio.
