Quello della comunicazione tra culture è un tema sempre più centrale nel mondo del business, oramai imprescindibile per le aziende e i professionisti che vogliono mantenersi competitivi sul mercato. Le situazioni lavorative in cui ci si trova a relazionarsi con persone appartenenti a culture e Paesi diversi dal proprio, che pertanto hanno anche una lingua madre diversa dalla propria, sono infatti esponenzialmente aumentate.
Certo, l’utilizzo di una lingua comune – per lo più l’inglese – rende possibile gli scambi conversazionali, consentendo alle persone di capirsi e di comunicare tra loro, ma una buona conoscenza linguistica non è sufficiente. Indipendentemente da quanto gli interlocutori parlino bene le lingue, infatti, possono generarsi fraintendimenti anche gravi, con ripercussioni serie sugli affari.
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In generale, come mostrano numerosi studi, più è elevata la confidenza nella lingua parlata, maggiori sono la produttività e il rendimento a livello individuale e collettivo. Ma la comunicazione non è una questione soltanto di linguaggio, di vocaboli e di regole grammaticali. Anja Puntari, Senior Business Coach, scrive che «la lingua da un lato veicola e rappresenta la cultura, dall’altro la plasma e la crea». Differenze linguistiche portano con sé differenze più profonde, diversità di lingua equivalgono a diversità culturali: di significati, valori, visioni del mondo, atteggiamenti, reazioni, emozioni, comportamenti. Tutto questo si riflette nel business, con differenti stili di comunicazione, modalità di lavoro, modalità di organizzazione, processi, usanze, approcci alla sfera professionale.
In questo scenario, nel management e in generale nel business diventano sempre più cruciali competenze che vanno molto oltre quelle puramente linguistiche. Si tratta di quelle che potremmo chiamare “competenze cross-culturali”, che sono funzionali a connettere culture diverse, a creare comprensione, sinergia e allineamento tra persone con background non solo personali, ma anche culturali e geografici, molto distanti.
La comunicazione cross-culturale
Al di là di una buona conoscenza linguistica in sé, oggi risulta fondamentale una conoscenza cross-culturale, orientata proprio ad approfondire e valorizzare gli aspetti peculiari delle varie culture, per adottare di conseguenza i comportamenti più opportuni. In generale, ha a che fare con un atteggiamento di apertura al diverso, capace da un lato di abbattere e superare gli stereotipi, dall’altro di rintracciare gli elementi caratterizzanti una cultura, come guida per approcciarsi nel modo più appropriato ed efficace possibile.
A questo proposito, molti sono gli autori che hanno cercato di delineare delle vere e proprie “tipologie di culture”, costruendo dei modelli di lettura e di comprensione delle differenze di comportamento nei diversi paesi. Alcuni di questi forniscono proprio delle valide linee guida per decodificare le differenze culturali e così lavorare efficacemente con clienti, fornitori e colleghi in tutto il mondo.
L’antropologo e psicologo olandese Geert Hofstede, ad esempio, propone il cosiddetto Modello a Cinque Dimensioni: cinque “valori” culturali, più o meno presenti e combinati in modo diversi in ciascun paese, che permettono di trarre importanti indicazioni sui modi di agire e interagire tra le persone appartenenti a quella cultura.
Un’altra teoria fondamentale è quella di Edward T. Hall, che ha posto l’accento sulla comunicazione cross-culturale e sugli aspetti nascosti degli atti comunicativi. Sua è la distinzione tra:
- culture ad alto contesto: in cui la comunicazione è in gran parte implicita, molto viene dato per scontato e per così dire affidato a fattori di contesto esterno. Ne sono un esempio la cultura inglese, quella araba e quella asiatica;
- culture a basso contesto: in cui quasi tutto viene esplicitato, la trasmissione della maggior parte dell’informazione avviene attraverso il codice esplicito della lingua. Ne sono un esempio quella scandinava, quella tedesca e quella americana.
L’aspetto interessante è che queste differenze relative allo stile di comunicazione hanno ripercussioni molto più ampie e profonde, che condizionano il modo di costruire i discorsi e di argomentare, il modo di esprimere giudizi e addirittura la gestione del tempo. In questo senso hanno un impatto significativo e conseguenze rilevanti sul lavoro.
In linea con queste teorie, poi, si colloca il saggio della studiosa americana Erin Meyer, La mappa delle culture: come le persone pensano, lavorano e comunicano nei vari paesi, che guida in un’esplorazione delle differenze culturali su otto aspetti fondamentali nella vita e nel lavoro. Ciascun aspetto rappresenta un’area-chiave in cui posizionare una cultura rispetto alle altre per decifrare i suoi atteggiamenti, prevenirli ed evitare potenziali situazioni di conflitto.
Comunicazione cross-culturale: alcune linee guida
Partendo da questi studi, basandoci anche sulle nostre esperienze professionali con clienti di culture diverse e progetti multiculturali, possiamo rintracciare alcune differenze culturali relative ai contesti di business.
- Nelle negoziazioni
Nelle culture ad alto contesto, come il Giappone, la Cina o l’Arabia Saudita sono tendenzialmente molto lente, perché l’obiettivo è quello di conoscere il più possibile il business partner e di instaurare relazioni di fiducia a lungo termine. Al contrario, nelle culture a basso contesto come gli Stati Uniti, le negoziazioni procedono più velocemente, dato che il tempo è considerato denaro.
Inoltre, nelle culture ad alto contesto si tende a tenere una distanza maggiore tra gli interlocutori e in genere si evita il contatto fisico. In Asia ci si saluta con un inchino, evitando di toccarsi o stringersi la mano come invece spesso avviene in Occidente. In particolare poi, in Giappone, all’inizio degli incontri di affari è buona norma dare il proprio biglietto da visita: lo scambio avviene con un rituale ben preciso, che prevede l’inchino di entrambi gli interlocutori. Fondamentale è inoltre leggere e prestare attenzione alle informazioni presenti sul biglietto: porlo con noncuranza o troppo velocemente in tasca verrebbe considerato una mancanza di rispetto, segno di poca cortesia. Con interlocutori di religione musulmana, ad esempio, si eviterà di offrire da bere dell’alcool: in generale, questo è uno dei casi in cui conoscere le usanze religiose, oltre che culturali, può fare la differenza nel successo dell’incontro.
- Nell’espressione di feedback
I nordeuropei tendono ad essere maggiormente schietti e diretti, soprattutto quando si tratta di commenti negativi e spunti di miglioramento. Nei paesi del sud europa, invece, le persone tendono ad essere più morbide, potremmo dire che “addolciscono la pillola”: per esprimere un disaccordo, per esempio, evidenziano piuttosto altre strade, proponendo possibili soluzioni alternative. Così anche gli americani, che accompagnano sempre ogni commento negativo con due elogi (la cosiddetta tecnica del sandwich).
- Nella gestione della conversazione
In molti paesi, gli enunciati di cortesia, i convenevoli, il parlare del più e del meno, svolgono una funzione fondamentale nel creare un clima disteso, di agio, che faciliti la collaborazione. Le stesse dinamiche possono invece essere considerate una perdita di tempo, o addirittura generare fastidio e imbarazzo, in persone di altri paesi. I tedeschi, ad esempio, tendono ad interpretare queste espressioni linguistiche come prive di significato,inutili e addirittura poco sincere. Gli inglesi, dall’altra parte, possono percepire il modo di parlare esplicito e diretto come brusco e scortese. La semplice domanda “come stai?”, di routine in ogni conversazione italiana, può essere letta da un nordeuropeo come un’invasione della privacy, una richiesta poco garbata e rispettosa che lo costringe a dare informazioni intime sul suo stato di salute.
Anche la gestualità svolge un ruolo molto diverso tra le culture: decisamente cara agli italiani, può costituire una fonte di fastidio per molti nordeuropei.
Un altro elemento è il ritmo della conversazione: in Italia, dobbiamo fare un vero e proprio sforzo per non interrompere l’interlocutore. Anzi, spesso è considerato sintomo di interesse e coinvolgimento nel discorso. Nei Paesi orientali, così come anche in quelli nordeuropei, interrompere è invece considerato mancanza di rispetto, e per questo soprattutto nei contesti formali è quasi impossibile che accada. Le persone di queste culture rimangono in silenzio, mostrando solo lievi accenni di assenso, fino a che l’altro ha finito di parlare e talvolta aspettano di essere interpellati esplicitamente prima di proferire parola. Questo può generare fraintendimenti in entrambi i sensi, sia per l’interruzione che invece per un silenzio eccessivamente prolungato.
- Nella gestione del tempo
Possiamo parlare propriamente di due diversi stili e approcci nel time management. I paesi nordeuropei e gli Stati Uniti hanno una divisione del tempo monocronica, caratterizzata da un alto grado di pianificazione del futuro, di precisione nella segmentazione del tempo e una grande importanza della puntualità. I paesi del sud, i paesi arabi, il sudamerica invece tendono ad avere una divisione del tempo policromatica, caratterizzata da una minor programmazione, più disponibilità a sforare rispetto alla timeline, maggior propensione al multitasking.
Le competenze chiave
Come in ogni relazione, anche nel confronto con culture differenti possiamo comunque ricordarci di alcune competenze chiave: innanzitutto l’ascolto attivo dell’interlocutore, esplicitamente finalizzato a comprenderne peculiarità, esigenze e bisogni, non limitato a sentire ciò che l’altro dice. Anche l’intelligenza emotiva è cruciale: monitorare l’impatto che le proprie parole hanno sull’altro, leggere l’emozione sottesa ad un’espressione – verbale e non, accogliere l’emozione altrui senza giudicarla o condannarla.
Infine la sospensione del giudizio, per dar modo all’interlocutore di esprimersi a pieno, senza la fretta di rispondere o controbattere. Significa darsi il tempo di far emergere le distanze, per comprenderle a fondo: questo serve per evitare i fraintendimenti che potrebbero nascere da risposte o reazioni eccessivamente frettolose e per questo incastrate dentro bias culturali, impregnate di pregiudizi.
In realtà, tutte queste sono competenze indispensabili in generale in ogni scambio conversazionale, professionale e non, anche tra persone che parlano la medesima lingua madre e che provengono non solo dalla stessa nazione, ma addirittura dalla stessa città. A maggior ragione quando però alle differenze individuali e personali subentrano quelle di carattere culturale, diventa più importante ma anche più difficile, anche perché le incognite aumentano, i fattori ignoti e quindi imprevedibili sono molti di più: variano appunto da cultura a cultura e quindi sono diversi in base alla provenienza culturale dell’interlocutore in questione.
