Avete presente quella situazione in cui qualcuno in una riunione usa il tempo come se fosse una risorsa infinita, per dire delle cose che non hanno né capo né coda e nessuno sta più seguendo il filo del discorso? Se si è fortunati, ad un certo punto il protagonista viene interrotto e prende la parola un collega che riporta la conversazione su una strada costruttiva. Magari addirittura ha il dono della sintesi e in poche frasi riesce a dire tutto il necessario per concludere l’incontro in maniera utile. Nel caso opposto, un’altra riunione buttata via… Che spreco! Ecco un esempio di come la lingua, intesa come abilità di scegliere le parole adeguate, crea o distrugge valore nel contesto organizzativo.
La lingua è un mezzo cruciale per l’essere umano. La lingua e le parole attraverso cui comunichiamo rendono possibile la socialità e la sopravvivenza, velocizzano e semplificano la comunicazione, consentono di trasmettere emozioni, ideali e valori in maniera semplice. Ma non solo. Fa molto di più. La verbalizzazione influenza i pensieri e i comportamenti: plasma il modo in cui percepiamo il mondo intorno a noi, ci spinge ad agire in un certo modo piuttosto che in un altro, determina le relazioni. La lingua è lo strumento del dialogo, ovvero la piattaforma di sviluppo e di crescita dei gruppi e delle squadre. È di questi ultimi giorni la notizia apparsa sul quotidiano La Repubblica, per cui la Apple ha aggiunto alla tastiera lo schwa, il simbolo della “e rovesciata”, che consente di evitare con molta più facilità il maschile generico e di utilizzare così in modo più immediato un linguaggio più inclusivo. Si tratta di un cambiamento a primo acchito linguistico, e se vogliamo tecnologico, che però ha dirette conseguenze sul piano sociale.
Noi siamo immersi nella lingua, in tutto ciò che facciamo. Vale quindi la pena di fermarsi a riflettere sull’effetto che ha su di noi e sul nostro contesto.
La lingua è cultura
Spesso tendiamo a pensare che la lingua sia unica, ufficiale, ed appartenga a un ceppo riconosciuto ed affermato, scientificamente catalogato. L’italiano ad esempio è quello dell’Accademia della Crusca. Al massimo consideriamo i dialetti, che in Italia sono certamente tanti. Aldilà della lingua “formale”, però, ogni luogo, ogni contesto sociale ha poi un suo linguaggio che nasce in una delicata danza tra gli interlocutori coinvolti. La lingua utilizzata in un determinato contesto sociale è senz’altro rappresentativa dell’ambiente stesso e della cultura che vive in esso, ma non ne è un mero specchio, di per sé statico: si trasforma a mano a mano che il contesto evolve e a sua volta viene modificata. La relazione di causalità insomma, non è a senso unico, bensì bidirezionale: la lingua non si limita a descrivere la realtà, ma la plasma, la crea, la influenza.
L’idea per cui la lingua non solo veicola significati ed è quindi rappresentativa di una cultura, ma è parte attiva nella sua costituzione sia a livello individuale che collettivo, è descritta dalla cosiddetta ipotesi di Sapir-Whorf, per cui lo sviluppo cognitivo di ciascun individuo, e di conseguenza anche il modo di percepire e di pensare, dipende dalla lingua parlata: la diversità tra le lingue, così, «non è una diversità di suono e di segni, ma di modi di guardare il mondo». L’esempio più famoso a questo proposito è quello delle lingue inuit che dispongono di un numero molto elevato di termini per riferirsi alla neve. Il fatto di utilizzare un vocabolo che denota esattamente “quel preciso stato della neve”, fa sì che anche il concetto “neve in quel preciso stato” esista nella mente di chi parla: la struttura di una lingua influisce su come coloro che la parlano concettualizzino il loro mondo; le persone guardano il mondo con occhi diversi in relazione al tipo e alla varietà del linguaggio. Dare un nome a qualcosa significa infatti identificarlo, distinguerlo dall’insieme e quindi definirlo nel senso sia letterale che figurato del termine.
Ogni contesto organizzativo ha un suo linguaggio
Negli ultimi anni la corrente di pensiero per cui il linguaggio ha un ruolo attivo nella determinazione della cultura organizzativa sta influenzando la ricerca sul business e sul management. Le organizzazioni sono infatti dei veri e propri contesti sociali, fatte di persone che si relazionano e comunicano tra di loro. Ciascuna organizzazione ha le proprie regole, le proprie convenzioni linguistiche, la propria cultura comunicativa. Quello che osserviamo quando incontriamo le aziende clienti nei nostri percorsi di Business Coaching, è proprio come in ciascuna organizzazione si parli una lingua diversa. È possibile leggere l’organizzazione partendo dalla lingua utilizzata: il modo in cui si parla o si scrive all’interno dell’organizzazione è un aspetto significativo della cultura aziendale, perché da un lato la trasmette, dall’altro la influenza plasmando i valori, le relazioni di potere, la visione, i processi, i comportamenti. Dare del tu o del lei in azienda, ad esempio, incide significativamente sulle dinamiche relazionali: un linguaggio formale esprime un atteggiamento e insieme crea una tipologia ben precisa di relazione professionale. Il gergo professionale del contesto è un’altra caratteristica delle organizzazioni. Ci sono aziende in cui per poter comunicare in maniera adeguata con gli interlocutori bisogna fare un vero e proprio corso di lingua. Nel retail “traffico” non ha il significato di “tante auto in giro”, ma quello di “clienti in negozio”, così come la parola “organizzazione” viene interpretata in maniera diversa da chi ha studiato management e strategia aziendale rispetto a chi si occupa di ordinare e strutturare i task da svolgere in ufficio.
Un capitolo a sé è costituito poi dalle situazioni di acquisizione e merger aziendali, dove grosse realtà devono imparare a relazionarsi tra di loro. Innumerevoli in questo senso possono essere i pitfalls in cui si cade: dal nuovo management che usa un linguaggio non adeguato con chi è stato acquisito, a enormi differenze nello stile di comunicazione tra le due culture organizzative coinvolte per esempio uno con un imprinting fortemente orizzontale improntato sulla collaborazione e l’altro verticale con limiti chiari di responsabilità di ciascuno. In questi casi è sempre importante fermarsi e chiedersi quali sono le parole e i canali adeguati, da usare per avere un buon esito in una situazione spesso già delicata di per sé. La lingua aziendale, infatti, anche per il fatto che trasmette la cultura e i valori, crea vicinanza e così un senso di appartenenza, oppure può avere anche l’effetto l’opposto e allontanare le persone.
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I bias nascosti nella lingua
Ogni lingua ha una sua natura. Nel suo libro Invisible women, Caroline Criado Perez descrive la lingua come un sistema che per certi versi alimenta anche l’esclusione delle donne. L’uso del maschile generico per riferirsi sia a donne che a uomini in realtà alimenta i gender gap. Gli studi dimostrano per esempio che quando viene usata la parola lui per fare riferimento a nomi comuni di ruoli o professioni si determina la percezione che si tratti naturalmente di un uomo e non di una donna. Se quindi scrivo una frase come: “Il leader affronta sfide complesse”, intendendo un leader generico che dunque potrebbe essere sia maschio sia femmina, nella maggior parte dei casi viene percepito come maschio. Che conseguenze ha questo modo di comunicare in pratica per i contesti organizzativi?
Per esempio secondo gli studiosi Dagmar Stahlberg e Sabine Sczesny è meno probabile che candidati donne si propongano per posizioni aperte comunicate in questo modo. A dimostrazione del potere che il linguaggio aziendale ha nel plasmare la cultura, uno studio del 2017 mostra come il livello di marcatura grammaticale di genere delle diverse lingue (ovvero il livello di differenze linguistiche basate sulla contrapposizione femminile/maschile) incida significativamente sul contesto. Secondo questo studio l’impatto è visibile a maggior ragione nelle organizzazioni: più il linguaggio aziendale è genderdizzato, maggiore è il divario salariale tra uomo e donna, minori sono le opportunità di carriera per le donne, minore è il numero delle donne nominate nei consigli di amministrazione.
D’altra parte però, come mostra una ricerca del 2019, proprio per l’impatto del linguaggio, è possibile agire su di esso per trasformare la cultura organizzativa e di conseguenza i comportamenti: il cambiamento passa anche attraverso le parole, e può essere agevolato e veicolato da esse. Modificando il modo in cui comunichiamo, scegliendo determinati termini piuttosto che altri, possiamo incidere fortemente sul clima organizzativo, sui valori perpetrati e incorporati in azienda. Per chi in posizione di leadership e alla guida altrui saper gestire questa dimensione con maestria è importante. Con le giuste parole è possibile orientare la collettività verso l’innovazione e il progresso, con quelle sbagliate incastrarla nella tradizione.
Significativo a questo proposito è lo studio condotto nel 2015 che mostra la correlazione tra la presenza di un linguaggio “inclusivo” (capace di tenere conto della varietà culturale e geografica in azienda) e l’innovazione: l’inclusione passa anche attraverso il modo in cui ci esprimiamo e questo può favorire la creatività dei singoli, creando ad esempio un clima di maggior agio in cui ciascuno riesce ad esprimersi e dare il suo pieno contributo.
La lingua è qualcosa di vivo e si trasforma nel tempo. Ci sono circostanze dove la lingua infatti si piega alle richieste del momento. Così è stato per esempio quando Dany Cotton, la prima donna al vertice dei pompieri di Londra, è salita di ruolo e ha insistito per cambiare il titolo di “fireman” in “firefighter”.
Costruire una company culture con la lingua
Ciò che emerge da queste riflessioni è che serve innanzitutto consapevolezza riguardo al grande potere della lingua: plasma la mentalità delle persone, muove scelte, determina comportamenti, agisce sulla società. È evidente ad esempio negli slogan aziendali: una breve frase, poche parole, capaci però di trasformare interi gruppi.
Da una parte, questo significa che specialmente quando si entra in una nuova azienda, occorre ascoltare il contesto in cui ci si immerge, partendo proprio dal linguaggio utilizzato, dai vocaboli più diffusi, dall’atteggiamento che questo esprime. Questo ha anche conseguenze importanti sull’esercizio della leadership. Affinché un leader sia riconosciuto come tale, deve porre attenzione al linguaggio che usa, per poter creare davvero un clima di agio e fiducia e non risultare invece inopportuno.
Dall’altra parte è cruciale porre attenzione anche a ciò che è possibile fare attivamente con le parole, non solo per consentire il pieno sviluppo dell’organizzazione, ma anche per apportare un miglioramento. I messaggi veicolati dalle espressioni scelte possono generare malessere oppure benessere, inclusione oppure discriminazione, novità oppure arretratezza. Questo nella società, come anche più direttamente nell’organizzazione di cui si fa parte.
Queste riflessioni portano, più ampiamente, anche al riconoscimento della grande ricchezza che c’è in noi, anche dal punto di vista linguistico: non parliamo una sola lingua, legata alla provenienza geografica, ma molteplici, ciascuna per ogni contesto che frequentiamo. E non si tratta meramente di differenze superficiali: riguardano un livello profondo di noi stessi, influenzano la nostra identità e il nostro modo di stare nel mondo.
Per quanto, inoltre, la lingua dipenda fortemente dal contesto esterno e anzi sia importante aprirsi all’ascolto di esso proprio per allinearsi anche dal punto di vista della lingua, noi possiamo agire in maniera attiva su questo, facendone un utilizzo più consapevole e intelligente. Le parole contano. Dicono che siamo ciò che mangiamo. Ma non solo: siamo anche ciò che pensiamo e le parole che pronunciamo. Che siano dentro la nostra testa o che le condividiamo con gli altri attraverso la lingua parlata, influenzano noi e chi ci sta intorno. Come farne quindi un buon uso?
